客户投诉及纠纷解决制度

客户投诉处理制度及纠纷解决制度：特交所设立投诉处理及纠纷解决制度，便于特交所加强对客户投诉处理的管理，提高服务水平，树立品牌形象，促使客户对特交所的满意度和忠诚度有所提高。
一、客户投诉定义
客户投诉，是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见。
二、特交所处理客户投诉的原则：
1、及时回应，不让客户等太久；
2、让客户了解事情的进展；
3、尽快告知客户事件处理结果；
4、不轻易允诺超越权限和职责的事情。
三、客户投诉的流程
1、客户投诉时，接待人员要热情耐心地倾听、详细了解事件过程，并及时上报相关部门负责人（主管或经理）予以处理；
2、处理事件的相关负责人，针对事件的紧急程度，及时与相关部门沟通并快速应对；
3、将事情处理结果及时通报客户。
四、客户投诉处理管理要求
1、客服部必须做到客户投诉件件有落实，事事有回复。
2、客服部要对客户投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，防止同类问题的再度出现。
3、客户投诉的处理，务必实事求是。
五、投诉受理
1）投诉处理工作人员：
有专业的客服部负责投诉处理工作。
重大投诉处理由总经理负责。
2）投诉处理态度：
对客户投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。
对客户表示同情和信任，安抚客人。
对客户投诉不推托，不同客户争吵。
3）客诉、纠纷解决渠道畅通
在官网显要位置公布公司客服电话、客服邮箱、客服地址；
4）投诉处理
客户投诉内容，要求了解清楚，能够当面解决的一般投诉，解决及时，使客户满意。
需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系，不使矛盾扩大。 投诉事实调查快速准确，处理意见合理，方法得当。
5）投诉处理效果：
所有投诉处理能解决问题，消除误解，使客户满意。
投诉处理结果及时回复客户，真诚欢迎客户提出意见，使公司在客户心目中留下美好印象。
六、纠纷解决的几种的形式：
1）耐心与客户进行沟通，调解，使客户满意；
2）采取法律程序，协助客户采用法律手段，法律仲裁；
3）针对暴力纠纷，及时的向公安机关报案按警，快速反应；
4|）面对群体事件，及时的向主管部门报告，协助解决；
5）主动做好风险排查，随时关注客户的反应及做好应急准备。
七、客诉部门联系电话、地址、邮箱
客诉电话：4006699228，010-57537765；
客诉邮箱：fdskefu@163.com ；
客诉地址：北京市石景山区石景山路31号盛景国际大厦A座19层。